Drepturile pasagerilor

Ca pasager al agentiei Alfa Tours trebuie sa stii ca ai anumite drepturi pentru care noi luptam si pe care ti le respectam.

TRANSPORT AERIAN

Persoane cu handicap si/sau mobilitate redusa
Pe baza legislatiei UE, persoanele cu handicap si/sau cu mobilitate redusa au dreptul la protectie impotriva discriminarii in cursul rezervarii si imbarcarii. Acestia au dreptul, de asemenea, la asistenta in aeroporturi (la plecare, la sosire si in tranzit) si la bordul aeronavelor. Pentru a facilita acordarea de asistenta, se recomanda sa trimiteti o notificare prealabila cu privire la situatia dumneavoastra speciala, in care sa facetireferire la nevoile dumneavoastra.

2. Refuzul la imbarcare

In cazul in care pasagerului i se refuza dreptul la imbarcare, persoanele autorizate ale aeronavelor trebuie mai intai sa caute voluntari dispusi sa renunte la rezervarile lor in schimbul anumitor beneficii. In plus, operatorul de transport aerian trebuie, de asemenea, sa ofere voluntarilor posibilitatea alegerii intre o rambursare integrala a sumei platite si reprogramare a zborului. De asemenea, compania trebuie sa asigure asistenta, de exemplu: mancare, acces la un telefon, cazare la hotel pentru una sau mai multe nopti, dupa caz, si transport de la aeroport pana la locul de cazare.

3. Anularea zborului

In cazul anularii zborului, aveti dreptul la o rambursare asemanatoare cu cea oferita pentru refuzul la imbarcare, fiind posibila aceeasi compensatie doar daca nu ati fost anuntat cu privire la anularea zborului inainte cu 14 zile cel putin. De asemenea, o alta exceptie este cazul in care anularea se realizeaza in cazuri exceptionale, in cazul unor imprejurari extraordinare.

4. Intarziere prelungita

Aveti dreptul la deservire de catre compania aeriana (apeluri telefonice, bauturi racoritoare, masa, cazare, transport pana la locul de cazare), in cazul in care intarzierea este de:
• doua ore sau mai mult pentru zboruri de cel mult 1 500 km;
• trei ore sau mai mult pentru zborurile intracomunitare mai lungi sau pentru alte zboruri cuprinse intre 1 500 si 3 500 km;
• patru ore sau mai mult pentru zborurile extracomunitare de peste 3 500 km.
Daca intarzierea este mai mare de cinci ore si va hotarati sa nu va continuati calatoria, aveti dreptul, de asemenea, la rambursarea costului biletului si la un zbor de retur la punctul de plecare initial. Daca ajungeti la destinatia finala cu o intarziere de trei ore sau mai mult, puteti avea dreptul la o compensatie identica cu cea oferita atunci cand zborul este anulat, cu exceptia cazului in care compania aeriana poate dovedi ca intarzierea a fost cauzata de circumstante extraordinare. In plus, companiile aeriene pot fi considerate raspunzatoare pentru prejudiciile care rezulta in urma intarzierilor.

5. Bagaje

Daca vi s-a pierdut bagajul de-a lungul calatoriei sau in aeroport, daca este deteriorat in momentul in care il preluati sau daca intarzie, puteti avea de asemenea dreptul la o compensatie. Insa companiile aeriene nu pot fi considerate raspunzatoare daca au luat toate masurile necesare pentru a evita prejudiciile sau daca luarea acestor masuri era imposibila. In cazul deteriorarii bagajului, trebuie sa depuneti o reclamatie la compania aeriana in termen de 7 zile de la primirea bagajului dumneavoastra. In cazul intarzierii primirii bagajului, aceasta perioada este de cel mult 21 de zile.

6. Identitatea companiei aeriene

Trebuie sa fiti informati in avans cu privire la identitatea companiei aeriene care furnizeaza serviciul. Companiile aeriene considerate nesigure sunt supuse unor interdictii sau restrictii in interiorul Uniunii Europene.

7. Pachete de vacanta

Organizatorii si comerciantii acestor pachete sunt obligati sa puna la dispozitia dumneavoastra informatii precise, complete despre pachetele oferite. Acestia sunt obligati sa respecte termenii contractuali si sa protejeze pasagerii in caz de insolventa. Operatorii de turism trebuie sa ofere informatii corecte cu privire la vacanta oferita, sa respecte obligatiile contractuale si sa protejeze pasagerii in cazul insolventei organizatorului.

8. Preturile

Potrivit legislatiei UE, atunci cand cumparati bilete pentru zboruri cu plecare de pe aeroporturi din UE, trebuie sa vi se explice clar conditiile aplicabile. Pretul final care urmeaza sa fie platit trebuie indicat in orice moment si trebuie sa cuprinda tariful aplicabil, precum si toate tarifele, impunerile, tarifele suplimentare si alte comisioane aplicabile care nu pot fi evitate si sunt previzibile in momentul publicarii. Trebuie, de asemenea, sa vi se specifice defalcat tariful, taxele si, in cele din urma, alte tarife, impuneri, tarife suplimentare si comisioane. Suplimetele de pret optionale trebuie sa fie comunicatein mod clar, transparent si lipsit de ambiguitate la inceputul oricarui proces de rezervare, iar acceptarea dumneavoastra trebuie sa se faca benevol.

TRANSPORT FEROVIAR

1. Cumpararea biletului

Aveti optiunea de a va achizitiona biletul in gari dotate cu personal, de exemplu la casele de bilete sau la automatele de bilete sau, in majoritatea cazurilor, si pe internet.
Totusi, atunci cand nu dispuneti de niciuna dintre aceste posibilitati, aveti posibilitatea sa va cumparati biletul din tren.

2. Siguranta transportului

Companiile de transport feroviar, administratorii de infrastructura si sefii de gara sunt obligati prin lege sa adopte masurile adecvate pentru garantarea sigurantei dumneavoastra in gari si in tren.

3. Persoanele cu handicap si/sau mobilitate redusa

Aveti dreptul de a cumpara biletele si de a face rezervari fara a plati costuri aditionale. Cu scopul de a clarifica conditiile de acces, companiile feroviere si sefii de gara au obligatia sa dezvolte si sa aplice reguli nediscriminatorii in acest sens. Aveti dreptul de a calatori in aceleasi conditii ca orice alta persoana. La cererea dumneavoastra, companiile de transport feroviar, agentiile de bilete si operatorii de turism va vor informa cu privire la accesibilitatea serviciilor de transport feroviar, la conditiile de acces ale vagoanelor de pasageri si la facilitatile la bord.

4. Raspundere in caz de deces si vatamare.

In masura in care cauza decesului sau a vatamarii nu este in afara controlului companiei de transport, dumneavoastra sau rudele dumneavoastra au dreptul la despagubiri pentru pierderea sau prejudiciul cauzat de deces sau vatamari corporale. De asemenea, compania de transport feroviar este raspunzatoare in caz de:
• pierdere sau deteriorare a bagajului de mana in caz de deces/vatamare corporala;
• pierdere sau deteriorare a bagajelor inregistrate.

5. Protectie impotriva neindeplinirii obligatiilor companiilor feroviare

Companiile feroviare trebuie sa fie asigurate pentru cazurile de raspundere civila cu privire la pasageri si bagajele lor, in conformitate cu legislatia UE relativa la drepturile pasagerilor. Sunteti protejati impotriva oricarei neindepliniri a obligatiilor in materie de raspundere de catre companiile feroviare. Prin urmare, in cazul angajarii raspunderii companiei feroviare, sunteti protejati daca aceasta nu isi respecta obligatiile respective.

Drepturi care se aplica tuturor serviciilor internationale de transport feroviar din Uniunea Europeana

1. Dreptul la informatii cu privire la drepturile dumneavoastra

Companiile de transport feroviar si sefii de gara au obligatia de a va informa cu privire la drepturile dumneavoastra. Companiile de transport feroviar va vor informa, de asemenea, cu privire la ofertele de bilete si cu privire la trenuri, precum si cu privire la orice intarzieri sau perturbari care pot aparea in cadrul serviciilor internationale de transport feroviar.

2. Asistenta persoanelor cu nevoi speciale

Companiile de transport feroviar si sefii de gara va vor oferi asistenta la imbarcarea in trenurile internationale.
Trebuie sa trimiteti o notificare cu privire la starea dumneavoastra si la nevoile dumneavoastra cu cel putin 48 de ore inainte, folosind instrumentul de comunicare indicat de compania feroviara. De asemenea, veti primi asistenta la schimbarea trenurilor si la destinatie.

3. Rambursare si redirectionare

Atunci cand se estimeaza ca intarzierea in cazul sosirii la destinatia finala prevazuta in contractul de transport va fi mai mare de 60 de minute, aveti posibilitatea alegerii intre:
• rambursarea costului integral al biletului pentru partea sau partile din calatorie care nu au fost efectuate si pentru partea efectuata, in cazul in care calatoria nu mai prezinta interes pentru dumneavoastra si preferati sa o intrerupeti si sa va intoarceti imediat;
• continuarea sau redirectionarea, in conditii comparabile de transport, catre destinatia finala cu prima ocazie;
• continuarea sau redirectionarea, in conditii comparabile de transport, catre destinatia finala la o data ulterioara, convenabila pentru dumneavoastra.

4. Compensarea pretului biletului in caz de intarziere/anulare in cursul deplasarii dumneavoastra internationale

In cazul in care, atunci cand folositi un serviciu international de transport feroviar, trenul dumneavoastra ajunge la destinatia finala prevazuta in contractul de transport cu o intarziere de cel putin o ora, aveti dreptul la compensare, in masura in care intarzierea a fost cauzata de compania feroviara, in urmatoarele cazuri:
• de la 60 de minute pana la 119 minute intarziere: 25 % din tariful platit pentru trenul amanat;
• de la 120 de minute intarziere: 50 % din tariful platit pentru trenul amanat.
Plata, in vouchere sau bani lichizi (la cerere), trebuie sa se faca in termen de o luna de la depunerea reclamatiei dumneavoastra. Ca regula, compensatia se va plati numai daca este de cel putin 4 €. Se aplica norme speciale de compensare a abonamentelor si biletelor sezoniere.

5. Asistenta in caz de intarziere/anulare

In caz de intarziere sau anulare, trebuie sa vi se comunice situatia si ora estimata de plecare si de sosire, de indata ce sunt disponibile astfel de informatii. In caz de intarziere de peste 60 de minute, vi se vor oferi, gratuit:
• mancare si bauturi racoritoare, daca este posibil;
• in caz de nevoie, cazare la hotel sau in alta parte si transportul de la gara pana la locul de cazare si inapoi;
• in cazul in care trenul este blocat pe linia ferata, transportul de la tren pana la gara sau la destinatia finala a serviciului, acolo unde si atunci cand este posibil.

Daca serviciul de transport feroviar nu mai poate fi continuat, companiile feroviare trebuie sa caute variante alternative de transport pentru dumneavoastra cat mai repede posibil.

6. Deces sau vatamare

In cazul in care un pasager decedeaza sau este ranit intr-un accident de tren, compania feroviara care furnizeaza serviciul este obligata ca, in termen de 15 zile de la stabilirea identitatii persoanei fizice care dispune de dreptul de despagubire, sa efectueze platile in avans pentru a acoperi costurile nevoilor imediate ale pasagerului afectat sau ale urmasilor acestuia.

7. Reclamatii / Sugestii

Reclamatiile trebuiesc depuse la casele de bilete sau la un departament central de relatii cu clientii al companiei feroviare care a vandut biletul. Puteti, de asemenea, sa depuneti reclamatia la orice alta companie feroviara implicata in transportul respectiv. Totusi, se aplica reguli speciale in caz de vatamare corporala.

TRANSPORT MARITIM

Prezentul regulament se aplica in cazul pasagerilor care calatoresc:
• prin intermediul serviciilor de pasageri, in cazul in care portul de imbarcare este situat pe teritoriul unui stat membru UE;
• prin intermediul serviciilor de pasageri, in cazul in care portul de imbarcare este situat in afara teritoriului unui stat membru UE, iar portul de debarcare este situat pe teritoriul unui stat membru UE, cu conditia ca serviciul respectiv sa fie exploatat de un operator de transport din UE;
• intr-o croaziera, in cazul in care portul de imbarcare este situat pe teritoriul unui stat membru UE.
Cu toate acestea, Regulamentul nu se aplica in cazul pasagerilor care calatoresc pe nave autorizate pentru transportul a maximum 12 pasageri, pe nave cu un echipaj responsabil de operarea navei de maximum 3 persoane sau in cazul in care serviciul nu acopera o distanta totala mai mare de 500 m intr-un singur sens, in cazul excursiilor si circuitelor de vizitare a obiectivelor turistice sau al navelor care nu sunt propulsate prin mijloace mecanice.

Noile drepturi includ:

In cazul anularilor sau al intarzierilor la plecare mai mari de 90 de minute:
• garantarea rambursarii sau a redirectionarii;
• asistenta adecvata(cum ar fi gustari, mese, racoritoare si, daca este necesar, cazare pentru maximum trei nopti)
In situatiile de intarziere la sosire sau de anulare a calatoriilor:
• rambursareapretului biletului in proportie de 25 – 50%;
Protectie acordata persoanelor cu handicap sau cu mobilitate redusa:
• tratament nediscriminatoriu si asistenta specifica gratuita, in terminalele porturilor si la bordul navelor, pentru persoanele cu handicap si pentru cele cu mobilitate redusa, precum si despagubiri financiare in cazul pierderii sau deteriorarii echipamentului de mobilitate al acestora;

Dreptul la informare:

• reguli minime referitoare la informatiile oferite tuturor pasagerilor inaintea calatoriei si in timpul acesteia, precum si la informatiile cu caracter general privind drepturile acestora in terminalele porturilor si la bordul navelor;
Solutionarea reclamatiilor:
• infiintarea de catre transportatori si de catre operatorii terminalelor porturilor a unui mecanism de gestionare a reclamatiilor care sa fie disponibil pentru pasageri;
• infiintarea unor organisme nationale independente responsabile cu aplicarea regulamentului prin impunerea de sanctiuni, cand este cazul.

TRANSPORTUL CU AUTOCARUL / AUTOBUZUL

Regulamentul se aplica integral in cazul serviciilor pe distante mari (peste 250 km) si doar anumite dispozitii sunt aplicabile tuturor serviciilor, inclusiv celor pe distante mai mici.
Noile drepturi aplicabile pentru serviciile pe distante mari includ:
• asistenta adecvata(cum ar fi gustari, mese, racoritoare si, daca este nevoie, cazare la hotel pentru maximum doua nopti, cu exceptia cazurilor de conditii meteorologice extreme si dezastre naturale majore) in situatiile de anulare sau ca urmare a unei intarzieri de peste 90 de minute in cazul unei calatorii de peste trei ore;
• garantarea rambursarii sau a redirectionarii in situatii de rezervare peste limita locurilor disponibile, in cazul anularii sau ca urmare a unei intarzieri de peste 120 de minute fata de momentul estimat al plecarii;
• rambursarea a 50 % din pretul biletului in cazul unei intarzieri de peste 120 de minute fata de momentul estimat al plecarii, in cazul anularii calatoriei si in cazul in care transportatorul nu ii ofera pasagerului redirectionarea;
• informarea pasagerilor in cazul anularii serviciului sau producerii unei intarzieri la plecare;
• protectia pasagerilor in cazul decesului, ranirii, pierderii sau al daunelor cauzate de accidente rutiere, in special in legatura cu nevoile imediate de ordin practic in caz de accident (inclusiv cazare la hotel pentru maximum doua nopti;
• asistenta specifica gratuita pentru persoanele cu handicap si pentru cele cu mobilitate redusaatat in terminale, cat si la bord si, daca este necesar, transport gratuit pentru persoanele care le insotesc;

In plus, urmatoarele drepturi se vor aplica in cazul tuturor serviciilor (inclusiv pe distante mai mici de 250 de km):
• nediscriminare bazata (direct sau indirect) pe criterii de nationalitate, in ceea ce priveste tarifele si conditiile contractuale acordate pasagerilor;
• tratament nediscriminatoriu pentru persoanele cu handicap sau cu mobilitate redusa, precum si despagubiri financiare pentru pierderea sau deteriorarea echipamentului de mobilitate al acestora, in caz de accident,
• reguli minime referitoare la informatiile legate de calatorie oferite tuturor pasagerilor inaintea calatoriei si in timpul acesteia, precum si la informatiile cu caracter general privind drepturile acestora in terminale si in mediul online; prezentarea, la cerere, a acestor informatii intr un format accesibil, tocmai in interesul persoanelor cu mobilitate redusa, in masura in care acest lucru este posibil;
• un mecanism de gestionare a reclamatiilor de catre transportatori care sa fie disponibil pentru toti pasagerii;
• organisme nationale independente in fiecare stat membru UE responsabile cu aplicarea regulamentului si impunerea de sanctiuni atunci cand este cazul.